CRM系统百科

广告

建设大客户关系管理系统的意义是什么?

2011-10-26 17:08:29 本文行家:李春旭

大客户虽然可能只占客户总数的2O%甚至更少,但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多,因此通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务,就显得十分重要。就电信行业来说,做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。


客户关系客户关系

  1、建设大客户关系管理系统的意义。


  大客户虽然可能只占客户总数的2O%甚至更少,但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多,因此通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务,就显得十分重要。就电信行业来说,做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。


  (1)提高客户的满意度和忠诚度。


  在竞争日益激烈的通信市场上,对于企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,使客户感到自己受到企业的关注,企业提供的服务是专门为其定制的,并且不断增加使客户感到满意的服务,已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实,不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历,而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍,所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。


  (2)提高管理水平,降低服务成本。


  随着CTI技术的飞速发展,由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时,先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中,这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明,管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率,为客户提供更好的服务。


  (3)保持并增强现有市场渠道,挖掘新的市场资源。


  在现代市场竞争中,各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器,而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统,客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇,也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下,客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录,客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下,大客户关系管理系统能够主动访问用户,为之提供有效服务,使潜在的客户得到挖掘。


  (4)提供对企业市场分析的数据。


  大客户关系管理系统直接面向客户,接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析,有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价,同样也有助于企业借助积累的历史数据,了解客户行为及其趋向,这些结论将对企业开展业务起到巨大的促进作用。


  综上所述,建立自己的客户服务中心,提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系,是电信企业提高综合竞争能力的首选方案。


  目前市场上的客户关系管理(CRM)系统主要分为3类。


  协作型CRM:为客户提供交互服务和收集客户信息的渠道及联系手段。


  运营型CRM:即前端办公室应用,包括销售自动化、市场自动化和服务自动化等应用,以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。


  分析型CRM:与数据仓库密切相关,运用数据挖掘、OLAP(联机分析处理)、交互查询和报表等手段了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等内容。


  由于资源、实力等方面的原因,很多CRM厂商目前只能提供上面提到的l一2种方案,无法满足用户全方位的需求。而合力金桥公司推出的大客户关系管理系统——HollyCRM解决方案能较好地解决这样的问题。该系统是一套真正适合中国国情并完全本土化的产品,专为电信运营商量身订制众多实用功能,是集协作、运营和分析三位为一体的大客户关系管理系统,能真正为他们提供完善的CRM解决方案。

百科的文章(含所附图片)系由网友上传,如果涉嫌侵权,请与客服联系,我们将按照法律之相关规定及时进行处理。如需转载,请注明来源于www.baike.com